Marketing digital

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Instagram & Conversocial: la importancia del servicio al cliente en redes sociales

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Los perfiles digitales en Instagram de muchas lovemarks como Nike, Starbucks, o Victoria’s Secret, reciben una gran cantidad de comentarios y “Me gusta” cada vez que una foto es subida.Sin embargo, y al contrario de lo que habitualmente sucede en otras redes sociales como Facebook o Twitter, el servicio al cliente y/o fan esta más descuidado. Por ejemplo, en el perfil de Victoria’s Secret hay una persona interesada en saber si hay una tienda de Victoria Secret en París. Aunque podamos pensar que es una pregunta que se puede responder a golpe de click en pocos segundos, y mediante el acceso a Google Maps o a la propia web de la compañía, la realidad es que si un perfil de la empresa le hubiera contestado, la compañía daría la imagen de que por lo menos se toma en serio la relación con sus clientes actuales y potenciales en medios sociales. Esto debería ser importante para una marca que tiene cerca de 5 millones de seguidores en Instagram según seowebconsultora.

 

Otro ejemplo lo podemos encontrar en el perfil de Michael Kors, con más de dos millones de seguidores. Una persona pregunta dónde puede comprar el modelo que se ilustra en la fotografía. La respuesta brilla por su ausencia.Para remediar este problema así como para dotar de sentido a una aplicación social que no deja de ser un escaparate de producto pero en muchos casos sin dependientes, Instagram se ha integrado en la plataforma Conversocial. La compañía liderada por Joshua March presta soluciones en la nube que integran servicio al cliente y tecnología. En el artículo de Venture Beat, “Conversocial integrates with Instagram to give customers some love”, se menciona: “It’s incredibly difficult to manage customer service questions on Instagram especially because most brand accounts are run by marketing teams, not customer support”. Sin embargo, éste tipo de dificultades que se mencionan no debería ser asociado a que los perfiles de empresa sean gestionados por el departamento de marketing. Lo que más bien parece es que la empresa tiene un problema por no considerar el marketing como una función intra e inter-organizacional que no puede ser reducido a un departamento sin necesariamente involucrar a todos los demás.Conversocial ayuda a muchas marcas en redes sociales a filtrar todos aquellos comentarios orientados hacía el servicio al cliente y “libera” el trabajo de una monitorización constante a los equipos de marketing. El software creado por Conversocial, analiza la información de manera inteligente y permite priorizar las consultas en base a unas métricas diseñadas ad-hoc. La verdad que llama la atención que esta sea la primera empresa de Social CRM que se integra con Instagram, teniendo en cuenta que este gap ha existido hasta ahora sin que se ofreciera solución a un problema evidente. El servicio al cliente en redes sociales y el Social CRM ha crecido al albor de toda la start up social, y es de esperar que le quede un largo recorrido. Entre las empresas que compiten o se pertenecen a este segmento en auge podemos encontrar a empresas como Lithium, Next Principles, Netbase, Inside View, Sprinklr, o Artesian. Obviamente las grandes firmas como IBM o Salesforce no se quedan fuera del pastel y ofrecen servicios en este ámbito.

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